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Blockbuster se desculpa

maio 12, 2010


Não sou de cantar vitória antes do tempo, mas parece que todo o esforço deu certo – só terei certeza quando receber a fatura do cartão de crédito. Recebi uma ligação da Blockbuster Online, na qual a atendente Tauani Brauns me garantiu que a “assinatura compulsória”, um presente de grego que vem casado à promoção dos 60 dias grátis, está cancelada. Além disso, a representante do SAC afirmou que o valor de R$ 49,90 seria estornado do cartão de crédito. Como não sou bobo, nem nada, pedi uma comprovação por e-mail (reproduzido abaixo).

Minha avaliação disso tudo não é nenhuma novidade: as empresas tratam o consumidor como otários. Só que este autor que vos fala pode até cair num conto do vigário, mas sempre vai brigar com unhas e dentes por seus direitos.

Os R$ 49,90 não me deixariam mais ricou ou mais pobre. Mas ser obrigado a pagar por uma coisa que eu não queria, por causa de obscuras letrinhas miúdas, seria uma ofensa. E alertar meus amigos e a quem mais tenha lido sobre o pequeno barulho que fiz, me dá a sensação de dever cumprido.

Precisava disso tudo, mesmo, a Blockbuster Online?

O estresse causado pela situação, inclusive, me ajudou a recuperar o prazer em fazer o “Senhor, estarei te irritando…”. Quem sabe?

A confirmação da Blockbuster segue abaixo:

De: Aluguel Blockbuster <aluguel@blockbusteronline.com.br>
Para: Raphael Crespo
Data: 12 de maio de 2010 14:56
Assunto: RES: FALE COM A BLOCK: CANCELAMENTO DE ASSINATURA
enviado por blockbusteronline.com.br

Prezado Raphael,

Conforme contato telefônico,informamos que já solicitamos o cancelamento de sua assinatura e realizaremos o estorno do valor cobrado na fatura do seu cartão de crédito. Lembramos que, dependendo da data de vencimento e do fechamento do cartão, este crédito poderá ser verificado em sua próxima fatura ou na subseqüente.

Esclarecendo que cobrança ocorreu em função da solicitação de cancelamento ter ocorrido fora do prazo estipulado.

A coleta final de seus dvd’s foi agendada para amanhã dia 13/05/2010.

Estamos à disposição caso haja alguma dúvida.

Atenciosamente,

Tuani Brauns
Blockbuster Online
Serviço de Atendimento ao Cliente

Blockbuster: irritação ‘arrasa-quarteirão’

maio 12, 2010

Ler sempre foi uma paixão para este blogueiro. Certamente não por acaso, o gosto por escrever veio de carona e acabei virando jornalista. Entre livros, jornais e revistas, tudo o que caia diante dos meus olhos eu traçava. E traço até hoje. Mas nunca fui daqueles que falam: “amo ler! Se deixarem, leio até bula de remédio!”.

Aliás, podem até me dizer que é importante, mas prefiro confiar no médico. Se ele sabe o que posso ou não tomar, se tenho alguma alergia e está a par de minhas condições de saúde, ele já leu a bula por mim. Pois sou da opinião de que nada que é feito com letras daquele tamanho foi feito para ser lido.

Sem arrogância alguma, tenho certeza absoluta de que o simples gosto pela leitura me torna uma pessoa diferenciada, especialmente por viver num país onde a leitura, inexplicavelmente, está longe de ser um hábito para quem não está entre os 14 milhões de analfabetos.

Também não tenho dúvidas de que tudo o que li, e continuo lendo, ajudou a formar meu caráter e continua a me ajudar, entre outras coisas, a entender o mundo onde vivo e, entre outras coisas, a ser o consumidor que sou.

E mesmo assim, ainda tenho dúvidas sobre meus direitos como consumidor, principalmente quando sou feito de otário por causa de letras mais miúdas que as de uma bula de remédio, nas quais as empresas se resguardam juridicamente – será? – para atrapalhar a vida de quem eles mais deveriam tratar bem: seu consumidor.

Pois foi exatamente isso que aconteceu comigo quando, há dois meses, me inscrevi numa promoção da Blockbuster Online, que oferecia 60 dias de locações grátis, num serviço em que os filmes são entregues e buscados em casa.

Logicamente, o “grátis” me atraiu na promoção, mas também pesou o fato de que, honestamente, eu quis testar o serviço, com a intenção de, talvez, continuar a utilizá-lo. Percebi que, mesmo de graça, usei menos do que gostaria, não apenas pela falta de tempo, mas porque é uma missão das mais difíceis conseguir alugar os filmes mais recentes nessa Blockbuster Online.

Para não gastar R$ 49,90 por um mês em que eu certamente não conseguiria ver tantos filmes, resolvi cancelar.

De cara, no site, já foi difícil achar a opção de cancelamento. Percebi que teria que ser através do “Fale Conosco”, onde mandei o primeiro email, no último dia 10, um dia antes de vencer os 60 dias da promoção.

A partir daí, o que se seguiu foi uma sucessão de respostas padronizadas, feitas para me mostrar como a empresa se apóia nas letras miúdas de um termo de uso que, em momento algum, durante a assinatura, foi claramente demonstrado. É aquela postura: “Tá escrito, se você não leu, problema é seu, otário. Vai ter que pagar mais um mês”.

Sim, eu sou o otário da vez. Não li as letras miúdas e não vi que eu tinha que cancelar com quatro dias de antecedência, em vez de um. E, agora, a Blockbuster Online está querendo me arrancar R$ 49,90 para eu ficar mais um mês com o serviço, contra a minha vontade.

Estão certos? Bom, estava escrito lá nas letras miúdas. Problema meu, que não li, né?

Mas, uma coisa é certa: a Blockbuster Online, cancelando essa assinatura sem me cobrar ou não, já me perdeu como cliente, pois má fé não é algo que eu espero de uma empresa como consumidor. Ser obrigado a ficar com um serviço, absolutamente contra a minha vontade, certamente é algo que eu não espero de uma empresa.

E espero que os leitores deste blog e todos da minha rede social pensem o mesmo.

E aí, Blockbuster Online, vale R$ 49,90 ficar com esse tipo de imagem? É assim que vocês fidelizam clientes? Pois, no caso específico de vocês, parece que eu estou longe de ser o único, como prova essa notícia publicada hoje na Folha Online.

Abaixo, estão a troca de e-mails que tive com o SAC da Blockbuster Online e a campanha que fiz para ser ouvido no Twitter (clique nas imagens para ver em tamanho maior). Que todos sigam esse exemplo.

PS.: Este não é um post póstumo, uma vez que ainda não decidi pela eutanásia do blog. Acontecimentos como esse me fazem manter o “Senhor, estarei te irritando…” ainda respirando por aparelhos.

Senhor, estarei me despedindo?

abril 13, 2010

Bom caráter, sarcasmo, ironia e bom humor. Quem me conhece pessoalmente, ou acompanha as besteiras que falo no Twitter, por exemplo, sabe que acabo de citar alguns dos traços mais marcantes de minha personalidade.

Responsabilidade, ética, bom texto e comprometimento. Quem já trabalhou comigo, ou já ouviu falar de mim no mercado, sabe que acabo de citar algumas importantes características, que considero os pilares de minha postura profissional.

Meus defeitos? São inúmeros para citar por aqui. Deixa pra lá! O post ficaria chato.

E o “Senhor, estarei te irritando…” é meio que uma mistura de características pessoais e profissionais, inclusive de alguns defeitos, justamente por se tratar de um blog, assinado por um autor que, desde o início, sempre deu a cara a tapa.

Neste espaço, desde junho de 2008, tenho exercitado absurdamente texto, sarcasmo e ironia – o título do blog é um exemplo disso -, bem como meu senso de ética e responsabilidade.

Talvez, a única característica profissional que eu nunca tenha aplicado muito por aqui seja o comprometimento, pois, por várias vezes, fiquei por longos períodos sem postar. E tem sido assim, por conta da aplicação do tal comprometimento em projetos realmente profissionais. Afinal de contas, é preciso dizer: nunca ganhei um tostão furado com este blog.

O assunto que trato por aqui é espinhoso pra cacete, apesar de me parecer uma verdade inapelável: a falta de qualidade dos call centers no Brasil.

Relato casos de desrespeito com o consumidor, citando algumas das maiores empresas do país; critico leis e, principalmente, critico ainda mais as empresas terceirizadas de call center, a meu ver, as grandes responsáveis pelo péssimo serviço prestado – uma vez que lucram bilhões e não investem em treinamento e boas condições de trabalho de seus funcionários, os pobres operadores de telemarketing.

Todas as histórias de irritação de terceiros, que escrevi por aqui, partiram de e-mails que recebi e guardo até hoje. Todas as minhas histórias de irritação, algumas delas até com vídeos, foram verídicas e eu tenho como prová-las. Em todas as crônicas e críticas que escrevi, sei que usei e abusei das já citadas responsabilidade e ética.

Nesses quase dois anos, nunca pensei onde o “Senhor, estarei te irritando…” poderia me levar. Mas até que o blog me levou a vários lugares!

O destaque que consegui em diversos veículos de imprensa foi enorme e rolou, inclusive, uma participação minha no programa Mais Você, da Ana Maria Braga.

Diante disso, logicamente, o “Senhor, estarei te irritando…” ficou conhecido e passou a ser monitorado, inclusive, pelas maiores empresas de call center do país. Eu mesmo fui conversar com uma diretora de uma delas, para apurar denúncias de más condições de trabalho feitas a mim por um funcionário, algo que procurei tratar, logicamente, com a tal responsabilidade.

Vejo este blog como uma excelente oportunidade para as empresas humanizarem o contato com seus consumidores, algo cada vez mais comum no mundo das novas mídias e redes sociais. Porém, infelizmente, as empresas do Brasil, em sua maioria, ainda não estão preparadas para isso. Entram discretamente nas mídias sociais, fingem que estão escutando seus consumidores, mas certamente sonham com uma bolha que ainda vai estourar e devolver a elas o poder absoluto.

Mal sabem elas, as empresas, que estão num caminho sem volta. Mas isso é questão de tempo.

Honestamente, por tudo que acabei de escrever por aqui, nunca tive medo de nada com este blog. Nunca temi um processo e nunca fui censurado. E sei que tem sido assim nesses quase dois anos, justamente, por eu nunca ter escrito nada que não fosse verdade; por nunca ter caluniado nenhuma empresa e, principalmente, por sempre ter respeitado os próprios operadores de telemarketing, mesmo os criticando.

Mas fiquei sabendo, recentemente, que deixei de conseguir um trabalho numa agência de comunicação porque um dos clientes atendidos por ela era uma grande operadora de telefonia, já citada por aqui. E por mais que eu tenha relatado histórias verídicas, nas vezes em que citei a tal empresa; por mais que eu procure, antes de qualquer coisa, prestar um serviço com este blog; por mais que eu sempre tenha atuado com muita responsabilidade,  confesso que fiquei assustado.

E por isso, amigos, este post pode ser uma despedida do “Senhor, estarei te irritando…”. Deixo aberto o espaço de comentários, para que vocês, caros leitores, avaliem a situação junto comigo e me passem conselhos e sugestões.

Uma coisa, no entanto, é certa: eu sempre “estarei blogando”! Podem ter certeza. Se não for por aqui, será em outro lugar e com outro tema.

Outra coisa é certa: o conteúdo do “Senhor, estarei te irritando…”, tendo fim aqui ou continuando por mais 20 anos, nunca será apagado.

Obrigado a todos pela audiência!

Edit1: Me parece bem óbvio que o texto deste post não configura um #mimimi de um blogueiro carente que está choramingando e querendo se promover, como um babaca que não se identificou disse com todas as letras nos comentários – devidamente apagados. Se alguém acha isso, entendeu errado.

Edit2: No mais, mantenho o espaço de comentários aberto, pois, especialmente para esse post, quero que ele sirva para um debate sobre algumas  posturas adotadas por empresas de vários segmentos diante da nova realidade das redes sociais e novas mídias, e não para receber palavras de consolo. Creio que eu tenha deixado claro no post: “… para que vocês, caros leitores, avaliem a situação junto comigo”.

CEDAE: a gota d’água na paciência do consumidor (por Bárbara Bono)

março 24, 2010

Sei que o assunto deste blog é espinhoso e, portanto, dificilmente veremos, por aqui, textos sobre paz, amor, alegria e caminhadas pelo campo à luz do sol da primavera. O “Senhor, estarei te irritando…” existe para apontar o que anda acontecendo de errado por aí na imensa indústria da irritação que é o telemarketing.

Portanto, não tenho como comemorar nem mesmo quando uma amiga como a Babi nos brinda com um delicioso e muito bem escrito texto, pois o assunto abordado por ela é pra lá de desagradável, um verdadeiro balde de água fria. Água, aliás, é um item que anda em falta na casa da avó de Babi. A culpada: CEDAE, que está “aguando” e andando para os problemas de seus clientes.

CEDAE: a gota d’água na paciência do consumidor

POR BÁRBARA BONO

Em plena semana do Dia Mundial da Água, a CEDAE conseguiu esgotar a última gota de paciência que restava na minha família. Antes de chegar ao fundo do poço, ou melhor, ao final do post, vamos começar pelo balde cheio.

Verão. Rio de Janeiro. Temperatura: mais de 40° C. E nssa semana, completo mais de dois meses sem abastecimento regular de água em casa. Ou melhor, a minha avó, que tem mais de 70 anos, completa. Como ela não é familiarizada com tecnologia, escrevo por ela, até porque acompanhei seus dias “áridos”, com exatamente 0% de água na torneira, chuveiro, banheiro, cozinha… nas duas últimas semanas. Alternativa: gastos, muitos gastos com água potável.

Após registrar a reclamação quatro vezes por telefone e duas vezes por email, a tal da “gota d’àgua” foi nesta terça-feira, dia 23 de março, quando ligamos para a ouvidoria, veja bem, OUVIDORIA, da CEDAE. Após explicar novamente todo o problema a atendente diz:

- Senhora, não há previsão para estarmos realizando o conserto porque não temos como comprovar que realmente falta água na sua casa.
- Ãh??!! Como não, se eu estou te dizendo?
- Senhora eu verifiquei aqui que vocês não têm hidrômetro. Portanto não posso estar checando se a senhora está sem abastecimento de água.
-  Todos os meses as contas chegam e são pagas. Aliás a conta desse mês veio mais de R$600,00. (Aumento que tem sido absurdamente gradual desde o ano passado)
- Mas a senhora não tem hidrômetro, então não posso saber se é verdade.

Neste momento minha vontade era a de passar pelo fio do telefone e mostrar com quantos pingos se faz uma tromba d’água.

- Ah, sim. Então como vocês conseguem medir um consumo tão alto? Baseado em quê essa conta chega? É bingo?

A argumentação sem lógica da atendente Camila perdurou e findou sem nenhuma solução. Mais um de número protocolo, mais uma reclamação e nada.

Depois da sexta (isso mesmo, essa foi a sexta vez que tentamos contato com a CEDAE) reclamação fiquei me perguntando: será que se eu ligasse dizendo que era a esposa do Excelentíssimo Sr. Presidente da CEDAE, Wagner Victer, meu atendimento seria diferente?

Desculpem, não sei de vocês, mas eu não consigo imaginar o “Sr. Presidente da CEDAE” tomando banho de balde.Então, por que diabos minha avó e minha mãe precisam tomar, já que elas pagam suas contas – de valor duvidoso, segundo a Ouvidoria da CEDAE – em dia como todo mundo? Pagam por um serviço que não recebem.

E seguimos nós, por mais um dia, mais uma semana sem água. Até quando, eu não sei.

Mas espero, sinceramente, que o senhor Wagner Victer e toda a sua competente equipe usem e abusem de muita água para limpar toda a sujeira que fazem com os consumidores à margem desse governo maravilhoso!

Enquanto isso, vamos ao velho e trabalhoso modo de resolver os problemas no atendimento ao consumidor: Defesa do Consumidor e encaminhamento para a Justiça. Quem sabe assim não seremos ouvidos?

Obs:

1) A vila em questão tem 6 casas, sendo que 3 casas estão vazias. As famílias da vila trabalham fora e só estão em casa pela manhã e na parte da noite. Como justificar um consumo tão exorbitante? Desde 2009 a conta de água vem aumentando absurdamente, fator reclamado pessoalmente pela senhora de 72 anos à CEDAE.

2) O hidrômetro já foi pedido para a CEDAE também e nada foi feito. A afirmação era a de que a área era “de risco” – Engenho Novo.

3) A falta é d’água não é apenas na vila, mas a partir do nº50 -  a vila em questão é no nº104 – . Imaginem, portanto, quantos comércios e casas estão sem água!

Você conhece seus direitos?

março 23, 2010

A resposta para a pergunta que dá título ao post, certamente, será negativa para a maioria. E outra coisa que eu garanto, com a mais absoluta certeza, é que também a maior parte consumidores brasileiros não conhecem o site “Nova conquista do consumidor“, que, já há algum tempo é uma fonte de consulta rápida para este blogueiro que vos fala sobre o Decreto nº 6.523, com a já não tão nova regulamentação dos call centers.

Aliás, cabe aqui um mea culpa, pois apenas hoje, depois de conhecer o site há mais de dois anos, estou colocando no favoritos do blog! E só hoje, também, faço um post decente para indicá-lo.

Feito pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, trata-se de um site totalmente em flash, o que, pessoalmente, eu não curto, mas bem informativo e fácil de ser navegado.

Fica a dica!

Site sobre o Decreto 6.523, a nova regulamentação dos call centers

Gerundismo e miguxês no telemarketing

março 18, 2010

Já comentei por aqui algumas vezes, como neste post, que o “Senhor, estarei te irritando…” não serve para este blogueiro apenas como um espaço para desabafos próprios e de terceiros contra os maus serviços de telemarketing. Serve, também, para a prática do exercício da escrita.

E os longos textos que costumo escrever, quando necessários, continuarão a pintar por aqui, mas pretendo, cada vez mais, dar um ar mais “multimídia” ao blog, com imagens e vídeos – como vocês puderam ver no post anterior -, talvez um podcast…

E este post é um rápido diálogo que tive com a coleguinha Cris Boechat pelo Twitter, que reproduzo através dos prints:

Contra a covardia, em defesa do Rio

março 16, 2010

Assista a esse vídeo:

E depois ligue para o “setor de  telemarketing” daqueles que estão querendo roubar o Rio de Janeiro na maior mão grande! O número do telefone está aí embaixo, na excelente capa do jornal Extra de hoje:

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